大家可能对“一个中心两个基本点”的理论比较熟悉了。“一个中心两个基本点”讲的是如何充分利用互联网信息互动的中心功能，来实现“更好的用户体验”和“更高的运营效率”。

　　我们知道，“更好的用户体验”可能表现在很多方面，其中包括：1）透明的报价体系；2）看得见的线）看得见的施工验收结果。

　　以上几个方面似乎包括了家装消费的所有过程。作为一个家装消费者，如果你经历了这样一个全过程并且都能够得到较好的服务，那确实会有较好的用户体验。可问题却是：在你还没有经历这些具有好的用户体验的过程时，你怎么才能知道你可能经历这样的体验呢？

　　对互联网家装企业来说，面临的却是同个问题的另外一面：我们怎么才能让潜在的家装消费者相信我们能够提供“更好的用户体验”呢？

　　口碑对传统家装来说同样是非常重要的，几乎没有一个家装企业不谈用户口碑的，但是真正落到实处的却很少。一个根本原因：用户口碑的传播是依靠自然的传播。对于一个频次极低的家装消费而言，这样的传播效果还是需要很大的耐心和努力尊龙人生就是博d88。而对于由企业自己组织的所谓用户口碑宣传，则多有王婆卖瓜的嫌疑。都是卖瓜，企业辛辛苦苦做好工地获得口碑的效应，甚至还不及王婆卖瓜的效果来的快来的好。

　　所以说家装消费的口碑虽然十分重要，但是对家装企业的营销却是远水解不了近渴，恋恋不舍却有不得不放弃。

　　客品通是一家以为企业收集分析用户评价的公司，套个通俗的模式，应该算是一家大数据公司，或者是帮助企业做大数据的公司。

　　我第一次与客品通CEO李爱民见面，似乎就看好这家公司。第一是商业模式简单。我一直认为一个公司的商业模式必须能够一句话说清，客品通的商业模式很简单，就是帮助企业收集和分析用户对企业产品服务的评价；第二我看企业的个性。我最怕与那种一天颠覆几次世界并且满嘴说人听不懂话的互联网人士打交道，然而客品通的几位高管给我的印象却是十分朴实；第三是客品通出手不凡，刚刚进入市场，就签下了像顾家、美乐乐、掌上明珠、美克美家等知名品牌，在互联网泛家装的发展中开辟了一项全新的业务。

　　从后电商企业发展战略来说，客品通可能非常及时地提供了一项恰到好处的服务。后电商时代的最大特征，就是传统企业线上线下一体化运营。我们说线上销售允许消费者事后对产品或服务留下评价，以供后来的消费者购物决策时参考。那线下的购物怎么办呢？线下购物后消费者有机会来评价他所购买的产品或服务吗？线下的消费者是否有机会能够看到其他消费者对购买使用同一产品的评价吗？线上的评价与线下的评价是否能够统一起来成为一个完整的用户口碑体系？

　　客品通可能原来并没有想到涉足互联网家装领域，可是经过对客品通业务的深入了解，我却认为这项服务对互联网家装的发展十分关键，所以借互联网泛家装论坛的机会把客品通介绍给互联网家装界的朋友。

　　前面说过口碑对家装的营销十分重要但是却无法使劲，因为传统传播途径受到很大的限制。但是在互联网时代，信息互动的传播十分有效，于是互联网时代的口碑效应可能要比传统时代增强几倍甚至几十倍，而且在营销中也起到了至关重要的作用。

　　所以就互联网时代的传统家装而言，不管业务的互联网化进行的如何，但就口碑的互联网化传播就显得十分重要，也十分必要。如果我们提供的家装服务具有较好的用户体验，如何把这些好的用户体验有效地传播给下一个家装消费者，从而极大地提升用户转化率呢？

　　所以说，拥有一个线上靠谱的用户体验口碑体系就应该是互联网时代的标配，不管你是互联网家装或者是传统家装。

　　对企业管理层，客品通的用户评价体系还构成了企业管理层与用户的直接沟通渠道。用户对企业产品和服务有什么反馈，企业管理层能够立即知道。不但能够知道，甚至还可以进一步与用户直接沟通，了解更详细的情况。

　　这是典型的C2B信息互动体系。我们看到，这个信息互动系统对管理层了解和掌握企业的产品与服务的品质十分重要，对企业管理层能够及时与用户直接沟通也十分重要。同时，企业还能够及时从用户的反馈中获得积极有用的信息，来不断改善企业的产品与服务。

　　这里插一句：C2B的信息互动并不是奔着个性化去的，虽然客品通的用户体验反馈体系很容易让企业掌握用户的个性化需求，但这个需求的重要性却不是主要的。

　　传统家装企业为了对每个工地的情况进行更好的监督管理，实施了一套用户反馈机制，即让客服分阶段打电话给用户，了解用户对家装服务的体验反馈。在互联网时代，这样的用户体验信息收集模式应该已经OUT了，不但效率低下，而且已经不太适应用户信息沟通的习惯。更重要的是，用户体验反馈后还需要进行有效地系统整理和分析，才能作为管理层决策的信息依据。

　　我曾多次分析互联网家装的特点，就是主材标准化，只能满足少数家装消费者的需求。于是，互联网家装的发展就是在坚持持久战与差异化的原则下逐渐积累和发展。因为互联网家装的标准化特性，使得已经习惯于传统所谓个性化需求的家装消费者难以接受这种标准化的装修方案，所以互联网家装的发展似乎需要特别的成长轨迹。我称这个互联网家装的成长轨迹是“爆款”模式。这里需要指出的是，所谓“爆款”不是卖得快，而是指选择同一款产品的用户数加速上升的过程。

　　这个用户数加速上升的过程，是依靠用户体验的口碑来实现的。开始时要说服一个家装用户接受互联网家装的标准化装修方案，一定存在着很大的困难，转化率一定很低。但是要沉得住气，要做好持久战的决心，当我们积累了10个用户后，通过这些用户的口碑传播，第十一个户的转化率就会大大提高，如此积累，第101个用户的转化率又会比第11个用户的转化率高了许多......

　　这个过程其实就是我们熟悉的“爆款”模式。而导致“爆款”的原因，关键在于用户体验的口碑。好的用户体验口碑，不但要及时收集起来，而且还要有效地呈现给潜在家装用户，让他们与以前的家装用户一起分享互联网家装给他们所带来的体验和感受。我们注意到，这样的体验是家装用户在选择家装公司前决策所需的信息，因为它能够满足潜在价值用户的决策体验，所以它属于“更好的用户体验”的范畴。同时，这样的用户体验口碑的提供，也逐渐加速地提升户的转化率，从而降低了营销成本，于是这也属于“更高的运营效率”。

　　客品通的服务应该可以分为四个部分，其中一是收集用户体验反馈；二是对收集信息的系统整理；三是对反馈信息的分析；四是对整理分析后用户口碑的放大宣传。四个功能各自相对独立却又共同成为一个整体。

　　对用户体验信息的收集比较容易理解，但是系统地实施可能并不是如我们想象的那样简单，特别是对家装这个持续且又复杂的服务过程来说，所要收集的信息内容和次数要比对家居商品销售后的用户体验反馈来说要复杂得多，所以这也是对客品通的一个新挑战。

　　信息的系统整理，是将用户体验反馈信息进行分类、统计分析，并且以简单易懂的图表形式呈现给企业各级管理人员，当然因为每级管理人员所需的用户体验反馈信息是不一样的，这还包括了不同等级的差异化呈现模式。

　　智能分析可能是比较有趣且有用的一项分析方法，它通过用户体验反馈信息中语义的分析，寻找到企业负面反馈最集中的负面，从而使企业管理层非常迅速发现企业在产品和服务商出现的问题。同时，智能分析还可能使得企业敏感地发现用户的潜在需求，从而能够及时提供更好的产品或服务。

　　最后是用户体验口碑的放大宣传效应，这是通过系统整理分析后获得的。试想一下由一千条用户信息反馈，我们不可能一条一条地去读，而是需要将信息进行系统的整理归类，进行基本的统计分析，然后再归纳总结。这样不但信息集中，而且更加容易掌握整体情况，尊龙d88旧版平台所以口碑相传效果应该更好。

　　真正有效的口碑宣传应该能够加速互联网家装优胜劣汰的过程，给家装消费者“更好的用户体验”。我们也希望有更多像客品通这样的服务来支持互联网家装的健康发展。

　　2015年是公认的互联网家装元年。在这一年里，我们经历了对互联网家装的疑惑与不解，进而是对互联网家装追星般的狂热。一个又一个互联网家装模式的高调登场，让我们目不暇接，思考进入了盲区。

　　2016年我们开始慢慢地冷静下来，又重新启动理性模式。我们需要对互联网家装进行系统的思考：究竟什么是互联网家装？互联网家装与传统家装的本质区别是什么？互联网家装发展的内在驱动逻辑是什么？互联网家装发展模式应该如何优化？互联网家装应该如何经营与管理？传统家装如何实现互联网化的进化？......

　　首届中国互联网泛家装论坛，以“互联网家装发展”为主题，理论结合实践，通过对具有代表性的互联网家装模式的分析研究，揭开互联网家装的真正奥秘，使得互联网家装不再是“盲人摸象”寓言中的“大象”，而是我们能够全面理解并且在实践能够驾驭的“大象”。

　　中国互联网泛家装论坛，将延续中国家具电商论坛的精神与品质，以严谨的思考和科学的态度，前瞻性地探索互联网家装发展。

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